数据库技术支持服务

数据库技术支持服务 采购文件 **机场**信息科技有限公司（以下简称“采购人”）现就以下项目的采购进行综合评审，邀请合格的供应商提交报价文件,有关事项如下： 一、询价项目说明 *. 项目编号：网站自动生成 *. 项目名称：数据库技术支持服务 *. 项目位置：****机场 *. 限价说明：最高限价为人民币**万元（含税价）。 *.采购内容：一年数据库技术支持服务，具体内容包括但不限于下表： 序号 项目内容 数量 规格 备注 * 应急服务 * ******,不限次数 * 巡检保养 ** 一年**次 * 驻场 ** *人**天 节假日居多 * 培训 * *次 具体内容详见技术需求书。 *. 采购文件发出日期：****年* 月** 日 递交报价文件截止日期：****年* 月** 日**:**（以系统为准） 二、报价人资质要求 *. 为中华人民**国境内注册的独立的企业法人，注册资本金不低于人民币***万元，持有事业单位登记管理部门核发的事业单位法人证书或工商行政管理部门核发的企业法人营业执照； *. 报价人应不存在下列情形（需就以下内容出具承诺函并加盖公章）： （*）被列入国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/）的经营异常名录或严重违法失信企业名单； （*）被列入信用中国（http://www.creditchina.gov.cn/）的失信被执行人或企业经营异常名录； （*）被列入中国执行信息公开网（http://zxgk.court.gov.cn/）的全国法院失信被执行人名单； （*）**商（包括独立法人及其关联公司和自然人）与**省机场管理集团有限公司及其下属的全资、控股公司、非法人实体单位发生各种诉讼和仲裁，尚未完结的； （*）被采购人认定为发生不良行为供应商，且仍在处置期内的； （*）其它失信情况的。 *.报价人提交的报价文件对采购文件是否完全响应的承诺书。 *.可提供增值税专用发票。 *.本项目不接受联合报价。 三、报价文件有效期 报价文件提交后**天内。 四、报价文件内容（以下条目必须分别加盖公章） *. 报价函（报价须为含税价格并列明税点，法人或法人授权代表签字和企业签章）； *. 企业营业执照副本； *. 法定代表人身份证明书，或报价文件签署授权委托书(如文件签署人为委托代理人)； *. 相关资质证明文件（复印件并加盖公章）； *. 提供技术服务方案。 *. **商登记表，所有的供应商需在**省机场管理集团有限公司采购、招商管理网络平台(wz.gamc.cn)主页中“**商注册”模块，按规定格式填写正确的供应商登记信息，登记为合格的候选供应商（已注册的除外），登陆系统打印的**商登记表。 *.响应承诺 *.信用承诺 五、报价文件的递交 *. 报价文件的密封与标记 *.*报价文件密封袋（箱）应用封条在开口处密封，填写密封日期，封条上加盖供应商单位公章； *.*报价文件密封袋（箱）正面应写明项目名称、采购人及报价人名称和地址、邮政编码并加盖公章； *.*如果因密封不严，标记不清而造成报价文件过早启封、失密等情况，采购人概不负责。 *.报价文件的提交 报价文件应于规定的递交报价文件截止时间前送达或邮寄至采购人，采购人不接受以电报、电话、电传、传真方式的报价文件。 六、评审 本次评审办法采用综合评分法。评分按价格和商务两部分分别打分的方式进行。两项综合得分满分为***分，其构成及权重为价格得分占**％，商务技术得分占**％，以综合得分最高分中选。 （*）价格评审为客观计算得分，总分为**分。价格得分计算方法如下： ①基准价：为所有有效投标人的评标价的算术平均值。 ②评标价等于基准价的投标，得**分； ③评标价高于基准价的投标，每高于基准价*%，在**分的基础上扣*分,扣到*分为止； ④评标价低于基准价的投标，每低于基准价*%，在**分的基础上扣*分，扣到*分为止。 （*）商务评分按以下表格进行评分： 序号 评审内容 分值 评分标准 * 相关业绩 ** 自****年以来有企事业单位数据库第三方维保服务项目相关合同，且合同金额大于等于**万以上的，每提供一个得*分，满分**分，不提供不得分。 * 企业资质证书 ** *、ISO***** IT服务管理体系认证证书； *、ISO****质量管理体系认证证书； *、ISO*****信息安全管理体系认证证书； *、国家高新技术企业认证证书； *、ORACLE OPN 金牌或以上代理证书； 注：其中必须有提供ORACLE OPN 金牌或以上代理证书，没有提供此项不得分；提供每一种证书得*分，最多得**分，不提供不得分。以上证书须在有效期内，报价人提供证书复印件并加盖公章，原件备查。 * 综合服务能力 ** *、承诺为本项目设置经验丰富的固定专属技术维护工程师*名，得分*分，不设置不加分。报价人须提供近*个月为相关人员缴纳社保的证明，并加盖公章。 *、固定专属技术维护工程师如具备以下证书： *）PMP证书（(Project Management Institute颁发）； *）IBM中间件认证工程师证书； *）VMware虚拟化认证证书； *）linux RedHat操作系统证书； *）OracleOCM数据库专家证书。 每人每个证书得分*分，不提供不得分。以上证书须在有效期内，报价人提供证书复印件并加盖公章。 *、后台技术支持专家团队： *）具有*名以上（含*名）IBM小机或存储技术专家证书。得*分，没有不得分。 *）具有*名以上（含*名）IBMWebSphereApplicationServer中间件专家证书。得*分，没有不得分。 *）具有*名以上（含*名）OracleOCM数据库专家证书。得*分，没有不得分。 技术支持专家团队必须为正式员工，否则视为不满足。报价人须提供近*个月为技术支持专家团队人员缴纳社保的证明及证书复印件并加盖公章。 * 技术方案 ** 根据用户的数据库维保需求情况、结合现有离港系统情况及数据库应用情况，提供全面合理的数据库维保服务方案。 根据数据库维保服务方案的需求理解准确性，技术方案的先进性、合理性和完整性，用户单位结合技术平台体系与需求实现对服务方案进行比较和评优： 方案优秀得**-**分，良好得**-**分，合格得**-*分，不合格得*-*分，不提供不得分。 以上内容计算价格得分时，保留小数点后*位，小数点后第三位四舍五入。 综合得分＝ 商务技术得分＋价格得分 保留小数点后*位，小数点后第三位四舍五入。 *.采购人将统一对所有报价同时进行拆封并评选，采购人对本次采购及相关文件资料拥有最终解释权。 *.如参与报价单位少于*家，采购人有权对相关条款进行修改和调整，并重新发布采购公告。 七、付款方式 按季度支付，每季度服务工作完成经甲方验收合格后支付相应款项。　 八、结果发布 采购人在结果公示完毕后*个工作日内将成交通知书发给成交供应商，原件及扫描件均有效。 九、联系方式 单位名称：**机场**信息科技有限公司 地 址：****机场东南工作区横二路A*综合北楼***室 联 系 人：屈益帆 联系电话：***-******** 邮箱：*********** 附件： 技术需求书 第一章 项目概述 一.*.服务名称 T*离港系统数据库技术支持服务，乙方在服务期内，作为服务提供方，在履约过程中对该系统提供及时、专业的技术服务，确保系统****小时不间断运行，并通过巡检、保养服务，有效降低系统故障率，保证系统的高可靠性、稳定性及可用性。 一.*.服务期限 本服务为****年度的技术服务，正式履约时间为****年*月*日，服务期限为****年*月*日至****年*月**日，服务期一年。 一.*.★总体说明 乙方负责离港系统数据库技术支持服务，总体服务内容如下： l设置专属甲方的服务保障电话，提供****小时电话支持及故障分析排查，乙方在接到服务请求后，**分钟内赶到现场。如设备故障在检修*小时后仍无法排除，必须马上提供备用设备，保证系统正常运行，直至故障设备修复,并在故障处理完后**小时内提交故障报告，报告中必须说明故障种类、原因及详细的处理步骤； l对服务范围进行定期维护每月进行*次；五一、十一、元旦和春节各一次，每年共**次。提供维护报告，包含维护结果、存在问题和分析意见等内容； l按甲方要求，提供特殊时期时的现场技术支持（如春运等）及系统检查，特殊时期内的现场技术支持每年不超过**天； l受理申告提供一站式服务，即一点受理后，必须负责全程跟踪服务。 l提供*名专业维护人员，随时处理故障申告、技术咨询、分析需求与建议，充分保证采购人得到良好的、快速的、完善的服务； l执行维护工作时需带甲方的工作人员一起参与，并进行理论知识及现场操作的讲解； l在技术支持系统范围内，出现影响用户使用的应用软件故障或者发现软件安全漏洞,乙方应在被告知时起**小时内整改并重新部署完毕；其他暂不影响用户使用的软件故障，乙方应在与甲方商定的时间内修复。乙方应无条件配合甲方对应用系统安全漏洞修复。 一.*.术语解释 甲方：本规格书提到的甲方，指本服务的委托方，**机场**信息科技有限公司。 乙方：本规格书提到的乙方，指本服务的提供方，履行本服务内容。 服务范围：本规格书提到的服务范围是指此次外包的技术服务工作，包括系统及设备巡检、保养、紧急故障处理、备品备件更换、节假日驻场、培训等。 证件：本规格书中提到的证件一般指控制区的人员长期或短期通行证、物品通行证、车辆通行证、工具通行证。 第二章 服务范围及要求 二.*.服务涉及系统介绍 数据库在整个业务系统中处于非常核心的地位，数据库的性能好坏将直接影响到整个应用系统的性能。但往往在应用系统实际运行过程中，由于系统数据量的增加、业务模块应用逻辑的修改、应用版本变更、用户量增长等各种原因都可能使ORACLE数据库性能下降，从而导致应用系统性能下降，影响用户感知。因此需要定期对数据库进行全面的性能分析，分析性能变化趋势及产生这些变化的原因，以便做出优化调整，保持应用系统良好的性能。 二.*.★服务范围描述 本服务对离港系统数据库进行现场巡检、故障分析及排查、应急服务等工作。 WIN*系统NEWAPP/MP数据库、AIS数据库、数据中心ORAPV/ORAPBAK数据库、安检再确认ORAPAJ数据库、安检再确认AMBDB数据库、DMSP系统DMSPDB数据库。 本服务涉及的数据库系统清单详见附件*。 若在服务期内，由于信息化建设而产生的**或技改，甲方可能会结合验收移交技术支持的情况对设备清单进行调整，届时由甲方与乙方协商确定。 第三章 服务标准说明 三.*.★服务履约准备期 确认成为服务提供方后，直至服务正式履行前，乙方应积极根据本规格书中提及的服务要求，做好服务履约的各项准备工作。乙方应做好以下工作： l组建服务团队，落实服务人员，提交人员资料（包括但不限于：劳动合同复印件、身份证明、学历证书、资质证书等，资料须加盖公司章）； l制定工作计划，并按照本规格书的要求形成服务保障方案； l制定服务报告模板、巡检报告模板； l采购备品备件、工具及易耗品，并入库； l甲方交办的其他准备工作。 乙方还应在准备期内就后续履约服务期间所需的机房出入、配置管理、升级变更等流程与甲方充分沟通，达成一致。 乙方须将上述工作的准备情况书面报送甲方，经甲方审查确认后，方可开始进入服务期。若乙方在服务期开始后尚未完成上述准备工作，甲方将按天扣除服务费，直至乙方全部完成上述工作并由甲方确认通过为止。 三.*.★服务团队及人员要求 乙方应为本服务组建服务团队，提供固定的专为甲方服务的工程师，以满足****小时电话支持及故障分析排查；接到服务请求后，**分钟内赶到现场。如设备故障在检修*小时后仍无法排除，必须马上提供备用设备，保证系统正常运行，直至故障设备修复,并在故障处理完后**小时内提交故障报告，报告中必须说明故障种类、原因及详细的处理步骤；巡检工作。 乙方须服从甲方在本服务中的人员素质要求、人员管理要求及其他要求。 三.*.*.人员素质要求 服务商能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，服务商还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 乙方组建服务团队员工应为乙**式聘用人员，与乙方签署正式、正规的劳动合同，不得安排临时用工人员、实习生参与本服务。 三.*.*.人员管理要求 三.*.*.*.乙方在得知成为本服务提供方后，应立即着手安排服务工程师。在正式履约前，以书面形式提交履行服务的人员名单和工作计划供甲方审批。 三.*.*.*.乙方应按年度工作计划履行巡检、培训等服务，并保留服务记录，随服务报告提交甲方。 三.*.*.*.若存在人员临时变动，乙方应及时将变动时间、变动人员情况报送甲方审批，若在服务履行过程中发生未报备的变动，甲方将督促乙方限期整改，并视情况进行考核。若发生如技能不足、资质不符合等人员安排不合理影响服务的情况，甲方有权在不增加服务费用的前提下要求乙方按服务规定增补人员。 三.*.*.*.若乙方在服务过程中涉及人员或物品等证件办理，乙方须提前办理，不得由于证件原因延误、影响服务，若存在这种情况，甲方有权要求乙方立即整改并进行考核扣罚。 三.*.*.*.甲方有权对乙方的服务执行提出要求或意见建议： l服务团队人员的技术能力、服务态度、服务出勤等； l乙方不服从甲方监管，违反甲方管理制度的行为； l临时交办的一些促进服务工作任务。 甲方可视情况对上述行为进行考核，合同有明确约定的，按照合同约定执行。若无明确约定，甲方可酌情对乙方处以****元以上，****元以内的罚金，并在同步在服务考核中的满意度评分进行扣罚。 三.*.*.*.如乙方服务团队人员在工作期间发生工伤等意外情况并导致经济损失或人身伤害的，乙方须自行负责，甲方无须为乙方的人员承担任何责任。 三.*.*.其他管理要求 三.*.*.*.在服务期内，为了保证服务执行的质量及延续性，乙方应保持服务团队的人员稳定，遵守如下规定，否则将核减服务费中的人工成本： l未报备并经甲方审批同意，不得擅自更换服务人员； l做好服务人员更换控制，服务人员年度更换不得超过两次； l服务期内，服务工程师要做好工作交接、安全及操作培训并提供相关记录后才能进行更替。 三.*.★服务考核要求 乙方须无条件服从甲方的服务考核要求（服务考核要求参见附件*）。 合约期满，甲方将对乙方的服务内容的完成情况进行核查，如存在未完全履约的情况，如故障不响应未处理、重保驻场不履行、培训未提供、保养发现的问题未整改或异常零部件未更换等，甲方将在最后一次服务费用里进行核减。 三.*.服务执行标准 三.*.*.★驻场保障标准 在服务期内，乙方须提供不低于**天的驻场服务，每天的驻场时间为*:**-**:**，驻场地点为甲方的办公区，驻场期间，乙方须接受甲方的出勤考核及工作调度。 在重大保障活动或者五一、十一国庆及春节等节假日，乙方应无条件响应甲方的重保要求，在重保期间，必须加强人员现场值班保障及紧急故障的人员应急支援。必须体现在值班表及重保方案里并接受甲方抽查及考核。 三.*.*.★故障处理标准 乙方须保证在服务期内，服务范围内设备完好率＞**%； 乙方须满足****小时故障响应，故障接报、处理、反馈必须及时。紧急故障的到场时间在*小时内，重大故障的到场时间在*小时内； 乙方应针对本服务做好应急预案和备件储备，在故障处理过程中，若故障无法按要求时间恢复，应及时采取措施如提供备机等，恢复服务，保障服务的延续性后再继续排查故障； 乙方的故障处理必须严格遵守甲方的作业管理规定和信息安全管理规定，若故障处理过程中有可能引发其他设备、系统风险，乙方必须及时向甲方报告并取得甲方的同意； 故障解决后，乙方必须做好设备及环境的清理，做到工完场清，并在故障结束后*小时内向甲方提交故障报告供甲方审核； 乙方在提交服务报告时，须包含季度的故障数量、巡检保养报告、问题改进建议等内容； 三.*.*.★巡检标准 乙方工程师应对系统软硬件情况进行定时巡检、不定时巡检、特殊情况巡检，进行巡检时，需在甲方一名工程师陪同下进行。巡检时发现系统存在问题或安全隐患，均需要及时通知系统管理员、项目经理及信息主管。 三.*.*.*.定时巡检，是指乙方工程师按规定的时间对技术支持管理范围内的应用系统、服务器、软件平台进行现场检查。 三.*.*.*.不定时巡检:是指根据应用系统存在的问题，在原规定的时间外相应增加的现场检查。 三.*.*.*.特殊情况巡检:是指技术支持管理范围内的应用系统有程序更新、业务变更、升级、业务切换以及其它特别需要时，对技术支持管理范围内设备进行的现场检查。 数据库巡检内容包含(不限于)以下内容:数据库日志文件、硬盘存储使用情况、数据库CPU/IO/MEM使用情况、事件分析、数据库参数检查。 数据库巡检内容包含(不限于)以下内容: (*) 检查各应用系统数据库实例、监听运行状态，数据库是否能正常连接，数据库进程数，会话锁状态，检查不可用索引。 (*) 检查表空间碎片及管理情况，检查表空间上表与索引情况，查看 OS 性能。 (*) 生产应用系统数据库的变更、故障处理以及日常故障维护记录是否完整。 (*) 生产应用系统数据库监控指标是否合理。 (*) 生产应用系统数据库参数配置文件备份，数据库数据备份清理，数据库归档日志清理脚本运行情况，数据库其他日志备份与清理。 (*) 生产应用系统数据库表空间的利用情况、数据库版本双机是否一致。 *)灾备情况检查。 三.*.*.维修计价 服务范围内的设备出现故障，所有维修均由乙方负责。 三.*.*.*.维修：设备若出现硬件问题需要送外维修，乙方提供同样功能的备件供现场使用，同时负责跟踪维修事项至故障设备重新投入使用，更换下来的故障零配件交给甲方处理，单次设备维修费用不得超过整机价格的**%。 三.*.*.*.报废：若设备已无法通过修复或维修价值远大于设备本身价值，乙方出具正式的书面说明或报告给甲方确认，乙方提供备件供现场使用至新机投入使用，报废设备交给甲方处理。 三.*.*.*.维修费计价清单（计价基础依据，单次维修价格不超过整机**%）。 三.*.*.技术培训要求 三.*.*.*.乙方提供每年不少于*次的技术培训，通过规范化的技术文档，与甲方组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。服务商根据甲方的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果甲方设备需要改造、升级，乙方提供免费的咨询服务。 三.*.*.*.乙方应结合服务业务，在服务期内对甲方人员进行技术培训； 三.*.*.*.上述培训相关的台账，乙方应做好资料留存供甲方检查，并随服务报告报送甲方备案。乙方留存及报备的台账资料包括但不限于培训课件、培训照片、培训签到记录等。 三.*.*.服务资料 在服务履约准备期，乙方须按照附件*中的提及的台账或报告明细，提交对应的模板供甲方审核，并按甲方意见修订并通过审核。 在服务执行过程中，乙方须按甲方规定的要求提交服务资料，以便让甲方充分掌握服务的执行情况。 具体的服务资料提交要求参见附件*。 三.*.作业及安全规范 服务期间，乙方应遵照相关的安全协议、保密协议、现场作业管理标准、机房管理规定等规定及指引开展工作，包括但不限于：国家、民航局颁布的相关法律及细则；**省机场管理集团有限公司、**************、作业区域管理单位颁布的相关规章制度及要求；甲方公司的制度及要求。 在服务期内，若上述单位新颁布或修订了规定、制度，乙方须无条件遵守。 甲方业务安全管理协议详见《甲方委外业务安全管理协议》。 附件* 服务设备清单 ORACLE数据库系统清单如下： 序号 名称 数据库版本 制造商 数量 备注 一 WIN*系统NEWAPP/MP数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 主备数据库系统 二 AIS数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 数据库系统 三 数据中心ORAPV/ORAPBAK数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 主备数据库系统 四 安检再确认ORAPAJ数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 数据库系统 五 安检再确认AMBDB数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 数据库系统 六 DMSP系统DMSPDB数据库 Oracle Database **g Enterprise Edition ORACLE * 数据库系统 附件* 服务考核要求 一、总则 本办法作为《****年T*离港系统数据库技术支持服务合同》的附件，一经签订双方在有效期内遵照执行。 二、名词定义 *.系统/设备故障事件：指造成系统/设备功能性整体或部分缺失，影响到生产运行或生成故障隐患的事件。 *.有效投诉：指经过双方确认，由乙方责任原因造成的投诉事件。 三、考核依据 主要以下列数据（材料）为考核依据，双方有义务保证以上数据、信息的真实可靠： n乙方提供的设备年度维护计划。 n乙方记录的生产台账，包括电子、纸质台账。 n乙方提供的季度、年度服务报告。 n甲方的抽查结果。 n有效投诉记录。 n上级安全考核结果。 *.*争议解决 乙方如果对考核内容有争议，应在收到考核结果后*个工作日内以书面形式向甲方提出理由。如果乙方在规定的时限内未提出理由则视为乙方认可考核结果。争议由双方协商解决。 *.*免责条款 （一）对客观原因（设备本身缺陷、设备老化、供电故障、未告知第三方施工、天气原因等）造成的设备故障，需由乙方提出有效依据，经甲方确认。 （二）抢修工作需要等待运行条件的，以抢修开始工作时间计。 （三）对第三方责任，包括第三方操作不当、人为损坏、延误时间等造成的损失。 （四）乙方进行正常的维护保养工作，但由于甲方运行需要，无法安排作业时间，经甲方确认后，延期期间的损失免责。 （五）维护人员主动发现、解决安全隐患及缺陷、采取弥补性措施并及时通报减少损失的故障，酌情减少或免除扣减服务费。 （六）对于不可抗力(战争、重大自然灾害、国家法律法规及政府相关政策调整)造成的损失。 *.*服务费用 服务费用根据考核成绩发放。 *.*考核方法 同时进行红线考核、付款考核两类考核，其中红线考核主要面向安全事件、重大故障及服务未执行等情况进行，一旦发生则处以重罚；付款考核对服务执行情况进行评估，以付款次数为单位进行考核。 （一）扣减服务费=红线考核扣减费用+付款考核扣减费用。当扣减服务费＞费用总额时，甲方有权扣除服务保证金、单方面免责接触服务合同并列入黑名单。 （二）乙方存在连续两次扣分超过**分的，甲方有权扣除服务保证金、单方面免责接触服务合同并列入黑名单。 *.*红线考核 当触发红线考核的事故/事件发生时，所扣减服务费款项直接在当季服务费用中扣除。具体考核标准详见附件*-*《红线考核指标》。 *.*付款考核 合同期间，乙方每季初**个工作日内提交季度服务报告，甲方进行服务考核，并将结果作为结算依据。 单个考核指标采权重制评分，最终根据各自权重换算为***分制，根据考核得分支付服务费用。 付款考核标准详见附件*-*《付款考核指标》。 附件*-* 红线考核指标 类别 定义 考核要求 奖惩规定 安全事件 不发生安全事件，包括但不限于人员、车辆、证件使用安全等。 不发生 乙方承担一切损失及责任，按照委外业务安全管理协议中相关条款扣减服务费，且甲方有权免责解除合同 重大故障 由于乙方原因造成系统瘫痪等重大故障，影响生产业务，给甲方造成直接损失。 不发生 每起扣减服务费****-****元/次，且甲方有权免责解除合同 区域性故障 由于乙方原因造成系统区域性故障，并在发生故障后拒绝响应或响应不及时导致甲方损失 不发生 每起扣减服务费****-****元/次，且甲方有权免责解除合同 服务 未完全执行相应的服务，包括但不限于巡检保养次数不够、重保时间不够、未提供培训等。 不发生 每起扣减相应服务费 不诚信事件 故意隐瞒、有意作假。包括但不限于： *、未按合约要求配备相关**； *、服务流程进展情况谎报、虚报、瞒报等。 *、隐瞒或不实出具系统故障报告； *、各类台账、统计数据作假； 不发生 每起扣减服务费*-**万元/次，且甲方有权免责解除合同 附件*-* 付款考核指标 类别 指标 说明 分值 权重 评分办法 常规工作 服务响应 响应到场 接报故障在**分钟内快速到场 ** **% 发生一次故障不响应或达到现场迟到*小时以上扣*分 远程技术支持 接报故障后*分钟内立即响应，远程协助故障处理，**小时内出具解决方案 ** **% 发生一次故障不响应扣*分 巡检/保养 按计划完成巡检/保养 *. 出具巡检/保养计划，并按计划实施保养，保养完成后当天反馈，并在*个工作日内提交巡检/保养报告 ** **% *.发生一次保养不到位情况扣*分 *.及时提出巡检/保养发现问题，并在下一次服务前解决 * *% *.发生一次问题未及时处理扣*分 备件库 备件响应 采购备品备件、工具及易耗品，满足备件清单要求，并在故障发生时及时准备备机并更换 * *% 备件库存不足导致故障超时一次扣*分 重保服务 按要求完成驻场服务 根据甲方要求，在国庆、春节等重保期间提供驻场服务，安排人员驻点甲方办公区域，接受甲方的出勤考核及工作调度。 * *% 驻场时间不足、不服从要求则不得分 培训 提供相应培训 按合同要求提供相应的培训以及甲方要求的培训 * *% 未提供或不响应不得分 资料提交 资料提交完成度 是否未按照附件*的要求提交相关的资料 ** **% 未按要求提交或不提交每次酌情扣*-*分 人员管理 人员要求 人员要求 人员符合甲方要求 单次服务人员变更报甲方审批，年度更换不得超过两次 * *% 未按要求不得分 满意度 主体工作 工作配合 及时完成甲方交办的工作 ** **% 发生一次不配合情况每次酌情扣*-*分 附件* 服务资料要求 本合同提交的资料都需乙方公司加盖公章后提交甲方审批。 项目 资料清单 说明 提交要求 人员资料 劳动合同 身份证复印件 资质证书 中标后起**天提交相关资料 发生人员更换时 定期巡检 月度巡检报告 每月一次例行巡检即预防性维护 每月服务执行后*个工作日内提交 服务报告 季度服务报告 总结当季工作情况，按甲方要求的内容提交模板，审核通过后按模板填写 下季初**号前提交