【市本级】建设文化和旅游公共服务平台项目采购需求公示

【市本级】建设文化和旅游公共服务平台项目采购需求公示
建设文化和旅游公共服务平台项目采购需求公示 为便于供应商及时了解政府采购信息，根据《财政部关于开展政府采购意向公开工作的通知》（财库〔****〕** 号）等有关规定，现将采购意向、需求公开如下： 一、项目基本情况 项目名称：建设文化和旅游公共服务平台项目 预算金额：***万元。 最高限价：***万元。 采购人信息： 名 称：***文化和旅游局 地 址：********路 ** 号海信创业中心 联系方式：****-******** 二、采购需求： *.*项目概述 目前，全国**个副省级城***个都已建设文化和旅游监测大数据平台，部分省*也建立了专门针对文旅企业服务平台，面向公众的文旅服务也成为智慧文旅建设标配。其中，涌现了一批具有一定影响力的文旅公共服务平台，主要有“游**”、“游**”、“游**”等。 近年来，***各级文化和旅游部门已做了一些信息化建设工作，如数字图书馆、数字博物馆、文旅消费券发放平台、旅游统计分析系统、重点景区客流监控系统和视频监控指挥调度系统等，但是各系统孤立，没有进行统一集成和数据对接，无法利用已有平台进行有效的研判和数据分析。另外，按照国家和**省要求，各文旅场所虽然已经建立实名分时预约系统，但是没有统一入口，没有官方文旅品牌。 为了落实*委、*政府提出的建立高度集成的城*智慧管理体系，以开放创新来引领文旅高质量发展，计划建设***文化和旅游公共服务平台项目。 *.*总体技术要求 （*）平台软件设计与开发应遵循“软件设计和开发规范（国标）”的有关规定； （*）平台应采用JAVA语言开发，运用Spring boot，mybatis进行底层技术设计；具体技术栈要求：前端：VUE；后端：Spring boot，mybatis；服务：Mysql，Redis，ES；支持分布式集群Linux操作系统部署；支持CentOS*；须支持在政务云上部署； （*）系统设计应采用微服务架构，后台无状态服务，可灵活扩展节点； （*）系统应支持多语种、字符集的处理；支持使用ES搜索引擎进行数据检索；支持主流浏览器兼容； （*）系统应支持前后台分别部署，具备批量发布功能；应用系统在生产安装部署与升级方面要求支持多节点部署，并通过负载均衡分发； （*）系统应支持日志服务管理和日志记录（日志文件支持按天/文件大小进行自动分割）、保存、查找、审计需求。 *.*总体建设内容 本项目总体建设内容主要有以下几部分组成： （*）建立项目数据标准规范； （*）建设***文化和旅游产业内部一体化监测监管体系；主要由文旅数据统计分析、政府部门数据共享交换以及文旅大数据利用等部分组成，实现对**文旅行业的统一监管。 （*）建立文化和旅游产业的公共服务网站平台，面向企业和大众，提供**名片、文旅资讯、景区畅游、文化品享等实现**地域性综合服务； （*）建立文旅咨询服务平台，定位于“*民生活好助手、游客旅途好伙伴”。 *.*详细建设需求 *.*.*项目数据标准规范建设 本项目需要建立项目的数据标准体系和元数据管理标准，结合已经建立的业务系统以及与此相适应的工作规范和机制，根据国家文化和旅游部制定并下发的信息**标准进行完善，对旅游行业所使用的代码和信息**进行统一的规范、完善和管理。 *.*.*文旅产业监测监管平台建设 文旅产业运行监测平台主要面向文旅局内部，使用对象为文旅各级相关部门，主要由各类文旅相关业务数据整合以及数据统计分析展示等部分组成，平台支持PC端和大屏展示，实现对**文旅行业统一监管。 具体建设内容如下： （*）**旅游数据统计分析模块开发 建设***旅游统计分析模块，主要对***A级景区的客流人数、收入以及星级酒店的客流、入住率、收入等数据进行汇总统计，同时能查阅每日简报和汇总简报。 功能包含：业务数据上报、定时任务功能、日志监控功能、基础架构搭建、各类简报自动生成、系统管理等功能。 实现和提供以下报表：A级景区（游客人次、门票收入和其他收入）；星级酒店（住宿人数、房间数床位数、住宿率、收入）；假日旅游（各景区人数和收入情况；假日简报数据）。 （*）涉旅政府部门数据集成开发 主要利用平台的数据共享交换机制，与***政务信息**交换共享平台进行对接，实现与涉旅政府部门（**等部门）进行可信数据共享交换，及时获取**持证住宿登记系统、旅游接待管理系统等业务数据。利用获取的游客、酒店入住信息数据，在文旅平台中实现从不同维度对游客住宿数据监测及分析。利用获取的酒店接待情况、酒店级别、所属区域、酒店价格等信息，实现多维度对酒店接待情况进行分析、统计。 （*） 外购文旅大数据集成开发与可视化展示 目前项目外购数据来源主要有通讯运营商数据及银联数据，其中通讯运营商数据为数据分析结果，需要嵌入到项目中进行展示；银联数据主要为数据报表，需要对数据报表进行相关数据可视化展示开发。 ①通讯运营商数据展示内容 数据类型数据分类说明 外购数据分析客流量分析来青客流量统计分析 客流来源分析来青客流来源地统计分析 逗留时长分析全国来青游客逗留时长分析 游客画像分析来青游客性别年龄分析 来青游客终端品牌分析 来青游客App偏好分析 来青游客出行交通具分析 来青游客消费分析 旅游轨迹分析来青游客出游轨迹分析 本地出游分析**本地省内出游分析 本省省外出游分析 出游时段分析 轨迹分析 入境游分析来青游客国际入境分析 来青游客国际入境热点区域分析 来青游客国际入境逗留时长 过夜游/ 一日游分析来青过夜游／—日游客量统计 来青过夜游分析 ②网联消费数据展示内容 说明类别指标细分说明 该区域内所有的消费记录和分析消费总额消费金额/笔数/人次整体发生的线下消费总金额/笔数/人次 分行业不同行业的线下消费情况 分时间不同时间段（如夜间）的线下消费情况 分特征如不同星级酒店、不同类型餐饮的消费金额/笔数/人次 变动趋势消费金额/笔数/人次同比整体整体线下消费变动情况 分行业不同行业线下消费变动情况 消费者画像来源地--消费者来源地，可精确到城* 年龄消费者年龄 性别消费者性别 消费能力消费者日常消费能力 消费者画像消费总额交叉统计不同年龄段消费者消费占比---- 不同性别消费者餐饮消费占比 …… 游客消费总额消费金额/笔数/人次整体游客发生的线下消费总金额/笔数/人次 分行业游客在不同行业的线下消费情况 分时间游客在不同时间段的线下消费情况 分特征如不同星级酒店、不同类型餐饮游客的消费金额/笔数/人次 游客变动趋势消费金额/笔数/人次同比整体游客整体线下消费变动情况 分行业游客在不同行业线下消费变动情况 游客画像来源地--游客来源地，可精确到城* 类型省外/省内/*内 年龄游客年龄 性别游客性别 消费能力游客日常消费能力 游客画像消费总额交叉统计不同年龄段游客消费占比---- 不同性别游客餐饮消费占比 …… 贡献度金额/笔数/人次整体游客线下消费占当地所有线下消费的比例 分行业各行业游客线下消费占各行业所有线下消费的比例 （*） 自身公共服务平台数据集成开发与可视化展示 该部分主要为文旅产业公共服务平台运行后，利用平台自身产生的各类文旅产业运行数据，提供相关的文旅产业运行情况分析。 文旅场所关注度分析：统计分析用户对**各个文旅场所的关注度。包括关注热度排名、关注时间、人群划分等。 景区点播统计分析：对景区点播模块的使用情况进行统计分析。包括观看对象、观看时长、人群分布、观看反馈等。 VR体验统计分析：对***文旅场所的VR体验情况进行统计分析，包括观看时间、观看对象、人群分布等。 文旅咨询统计分析：对用户在文旅方面的咨询服务进行统计分析，内容包括问题分类汇总统计、相似问题排名、解决满意度统计和分析、咨询人群统计等。 文旅企业关注度分析：统计分析用户对**各个文旅企业的关注度。包括企业类型、企业数量、关注人群划分等。 （*） 监测监管综合数据分析模块开发 通过数据接口，汇集内部信息系统整合数据、涉旅政府部门数据、外部采购数据以及自身平台公共服务数据，实现文旅产业综合数据监测和分析，能实时监测***主要景区、景点、博物馆、文化馆、美术馆、图书馆、书画院等文旅场所，提供场馆和景区的监控视频信息、游客画像分析、实时客流趋势和热度分析、游客消费数据以及满意度等，为文旅局的统一决策部署提供数据支撑。 文旅场所综合分析：整合各大景区、文化场馆运营数据，实现从舒适度、最大承载量、门票销售情况、实时客流量、假日客流预测、游客来源地、热门线路等方面的监测分析，为景区安全管理和运营决策提供参考。 客流预测分析模型：建立客流统计模型，采集通讯运营商及旅游系统自有数据，通过定时统计分析游客行为、游客属性、热门线路、热门景区、游客搜索行为、游客消费偏好等相关数据，预测假期客流量，为保障假日旅游*场平稳运行提供数据支撑。 实时热度地图：实现指定景区内客流热力图，**分钟级更新。 实时客流指数：实现当前监测的景区名单实时游客总数，实时客流更新频率为小时级。展示**重点景区的适游指数，代表每个景区当前客流的饱和；展示景区路况、客流、承载量实时监测和预测，实现动态预警。用柱状图表示景区的当前实时游客数。 景区适游指数：展示指定景区周边实时路况。展示景区日客流与景区日最大承载量的比值，日最大承载量来源于原国家旅游局公开资料，反映了景区受欢迎程度以及游客在景区游览的舒适程度。当游客趋势预测接近最大值时通过消息推送进行预警。 拥堵指数监测：展示指定景区周边实时路况。展示景区日客流与景区日最大承载量的比值，日最大承载量来源于原国家旅游局公开资料，反映了景区受欢迎程度以及游客在景区游览的舒适程度。当游客趋势预测接近最大值时通过消息推送进行预警。 满意度评测分析：通过抓取游客在公共服务网站中，游客针对**文旅方面的评价、游记、反馈信息等线上信息，对相关数据信息进行分析和计算，全面了解游客对**文旅场所的满意度，从而指导相关部门有针对性的提高服务质量，提升游客满意度。 *.*.*文旅产业公共服务平台建设 该平台主要部署在政务外网，域名利用原有qdta.cn，平台对外公开，使用对象为政府部门、文旅企业以及游客大众，平台为网站模式，支持通过PC端和移动端访问，本平台功能模块中的数据**和视频等内容，需要运维团队进行内容更新、审核、发布工作。 功能如下： （*）文旅资讯 文旅资讯包括文旅动态、政策解读两大功能模块。 ① 文旅动态 企业通过文旅资讯板块了解文旅局发布的各项文旅动态新闻、相关扶持政策以及政策解读，是文旅政府主管部门对外信息发布的官方渠道，在互联网移动时代，便于用户通过移动端查看并获得相关信息服务。用户通过此模块可以查询各类文旅**信息、文旅新闻动态节庆活动信息、企业奖惩通告等。 ② 政策解读 此功能模块主要实现文旅相关政策的梳理与解读，包括： *）景区优惠政策：服务**的景区，公布并解读政策信息。 *）文化**政策：服务**的文旅企业和民众，公布并解读政策信息。 *）文旅企业扶持优惠政策（融资贷款、税收优惠、税费减免、补助申请、劳动保障等）等服务板块：帮助文旅企业获得最新最全的帮扶政策。 （*）**名片 此模块以文字+图片+视频的方式提供**城*形象全方位展示，包括： *）**介绍：打造**的城*名片，进行立体城*推荐。 *）历史人文：挖掘**的人民历史，进行深度发掘。 *）重大节庆：发布节庆信息及优惠。 *）地标建筑：著名地标建筑的展示。 *）景区景点：重点景区的实时展示。 *）公园浴场：季节性公共景区的重点服务。 *）宗教庙宇：宗教性文化场所的展示推广。 实现**文旅**总览。游客可以对景区或者场馆进行关注、收藏、点赞。 此模块还可以通过文字、图片、视频多种方式全方位、多角度展示文旅企业的业务、产品、服务，是企业风貌、综合能力的展示平台，包括： *）企业风采：全方位展示**的文旅企业。 *）企业产品：汇总展示**文旅企业的优秀产品。 *）交易发布：文旅企业在线发布需求信息。 *）链接推广：配合发布文旅企业的相关电商、预订网站，促进交易。 （*） 景区畅游 ① 景区点播 景区点播模块利用视频流技术，通过网络摄像头为用户提供景区特色景点的点播功能。用户可以通过此模块，查看自己感兴趣的景区的实时视频画面，促进用户对景区的了解，提高实地游览兴趣。此模块需要运维团队进行日常内容策划、产品更新、技术维护等工作。包括： *）直播推荐：集合各方直播**，建立文旅专属直播渠道。 *）视频点播：对优质内容提供回放点播。 *）短视频专区：集合优质短视频，通过平台播放。 ② VR全景体验 公众可采用通过此模块利用VR全景方式在线参观我*各大文旅景点、博物馆、文化馆等，提升用户体验、吸引人气，开启新鲜直观的体验之旅。包括： *）城*风光 *）自然景观 *）人文景观 *）会展集锦 *）文化场馆 *）活动现场 ③ 景区分时预约 分时预订模块通过对接省级平台以及各大景区的分时预约系统，等实现门票、交通、住宿、餐饮、游览服务的在线分时预约预订服务，为游客实现一站式便捷旅游服务。可以对景区实现精确到一个小时的客流量统计和人流管控，对风险进行预测和评估。 通过系统页面开发对接省文化和旅游厅建设全省景区预约平台，将景区的预约、预订、核销、闸机等数据接入全省景区预约平台。该平台目前具备以下功能： ㈠ 统一预约预订入口。可实现全省景区实时分段实名制预约及票务预订。 ㈡全省预约预订数据整合。可实时整合汇总全省景区实时分段实名制预约及票务预订数据，实现余票显示、总量控制等。 ㈢全省入园客流数据整合。可通过景区预约预订系统及闸机系统，实时汇总全省景区票务核销数据、闸机入园数据及闸机出园数据，从而分析汇总实时客流数据。 项目开发相应接口与现有景区预约平台对接，获取对***景区和各文化场馆的预定情况，从而进行相关统计分析，包括预定类型、预定时间、预定人群分布、预定反馈等。 公众号小程序开发包括： *）景区分时预约人数（精确到一小时时间段） *）收费景区票务购买 *）OTA平台购票对接 *）全景区票务信息收录 （*） 文化品享 文化品享板块通过各种**活动的发布展示，宣传推广我*文旅**，提高旅游文化**、经典文化遗产的影响力，增加公共文化活动*民参与率。 此功能模块集中展示我*各类**活动信息，包括： *）文艺演出 *）线下培训 *）展览展示 *）专题讲座 *）文化场馆体验 *）**政策发布及解读 *）文化**卡券发布 *）文艺演出线上报名 ① 文化场馆预订 公众可通过此功能模块在线了解各类文化场馆的开放信息及活动信息，并进行在线分时预约登记，包括文化馆、图书馆、博物馆、剧场、纪念馆等。 此功能模块需要各场馆配合运维团队进行日常内容更新、审核、发布工作。 ② **活动预订 公众可通过此模块在线了解各类**活动信息，并进行在线分时预约登记，包括演出、讲座、展览、电影、公益活动等。 ③ 消费券发放展示 通过系统页面开发对接和集成消费券发放系统，对*****活动和消费券发放和预定情况进行统计分析，包括预定类型、预定时间、预定人群分布、预定反馈等。 （*） 旅游服务 旅游服务模块向游客推荐热门旅游线路，展示**本地文旅达人发布的游记攻略、便利交通等信息，并根据游客定位推送娱乐、购物场所提示，为*民和游客提供一站式文旅公共服务。该板块具备旅游线路、导航导览、游记攻略等功能模块。 ① 旅游线路 旅游线路模块提供全面的旅游线路查询、旅游线路推荐服务。包括： *）旅游线路查询：实现各类旅游线路的在线查询了解，支持分类查询、关键词搜索。 *）旅游线路推荐：根据游客需求、景区季节特点，为游客推荐个性化游玩路线、最佳路线，帮助游客节省时间，全面玩转景区。 *）购买链接：内嵌购买链接，直接完成线上报名或产品购买。 ② 导航导览 导航模块改变纸质地图和人工导游服务滞后状态，通过文旅地图，实现随时随地调用第三方导航软件进行便捷导航服务。 语音导览：利用文旅局已有的景区语音讲解音频，游客可以在文旅地图上在相应景区点开音频列表进行语音讲解收听。 提升景区游客服务的同时，也实现对景区的立体化展示，打造“声音中的文旅**”。 具体功能包括： *）语音导览：线上可播放对应景点的语音导览。 *）视频导览：部分重点景区增加视频介绍。 *）景区FM：景区的实况信息发布。 ③ 游记攻略 游记攻略模块邀请**本地的网红、旅游达人等最懂**的人群，采用文字、图片和视频方式提供全*各景区景点游玩攻略、路线推荐、美食推荐、住宿推荐、旅行分享等，为公众出行提供参考依据。 同时对接旅行社，集成旅行社现有的旅游产品**，在推荐旅游路线攻略的同时，为旅行社进行引流，助力**文旅企业成长创收。 具体功能包括： *）热门帖文 *）航拍专区 *）短视频攻略 *）旅行社特色产品专区 *）**旅游达人专区 *）**特色商家展示专区 *）文化**展示专区 *）推荐链接：嵌入购买链接，直接促成线上消费转化。 （*） 文旅课堂 文旅课堂模块是文化旅游**宣传推广与艺术欣赏的重要载体，满足*民、从业人员的学习需求，更好地宣传推广文旅**，不断增强城*文化底蕴。 该模块为平台用户提供大规模开放在线课程学习模式，让用户不受时间、空间的限制，自由的学习各类文旅课程，满足用户对文旅相关知识的在线学习培训需求。包括热门课程推荐、解读法律（交易维权）、专题讲座（中国文学名著选读、新冠肺炎疫情专题、中国饮食文化专题、方言专题等）、中央课堂（文艺抗疫、国家文旅最新政策）、 艺术欣赏（非遗、戏曲、乐器）、艺术技能辅导、艺术活动等。 （*） 文创纪念品销售 此模块将把各景区和文化场所以及各文旅企业的文创产品进行展示和推荐，游客可以查看文旅产品、文旅企业的详细介绍以及文旅商品、文旅服务的销售地点。 引入新零售模式，将线上和线下渠道相结合，通过线下渠道为线上渠道引流、线上渠道为线下渠道导流。游客可以去景区或文化场馆实地购买，也可以从文旅企业网店购买。实现从文创产品渠道促进景区和文化场馆的线下游览。 通过定期举行促销活动，公众可以在平台领取优惠券再到现场取货。这样既增加了游客“冲动消费”的频率，也增加了获取用户的渠道，增加了用户黏性。 功能包括： *）线上**：完整的文创产品新零售电商体系，线上与线下渠道相互融合。 （*） 管理后台 此模块实现公共服务平台的后台管理功能，主要功能有： ① 首页管理 *）首页分类配置管理：可根据具体运营及功能需求，修改首页各区块呈现的内容，实现运营的实时响应，实现功能的更新优化。 *）首页中间轮播图配置管理：首页轮播图是平台核心营销类功能，一般为*-*页自动轮流展示图片，亦可手动滑动，通过后台及时更换相关展示图片，即可在首页达到对于相关内容的展示、宣传及营销。 *）首页四功能配置管理：可根据具体运营及功能需求，修改首页底部导航栏四大功能，实现版本迭代。 *）**名片配置管理：可结合**时政热点、文旅政策等，调整此功能所展示的内容及图片，如重大节庆、企业风采、企业产品、交易信息及相关链接等，同时对于景区景点的实时展示进行实时管理。 *）首页背景图片配置管理：根据运营需求，及时更换平台首页背景图片。 ② 跟团游管理 *）跟团游首页轮播图管理：根据运营策略及旅行社反馈，及时调整跟团游功能一级页面轮播图片，即近期热门跟团游线路及相关跟团游活动宣传图，提升线路及活动曝光度，达到营销宣传最大化。 *）跟团游类型管理：根据路线的增加，及时新增、删减或调整跟团游路线类型。 *）跟团游主题管理：根据营销及运营策略，结合旅行社意见，及时新增、删减或调整跟团游主题，同时调整主题对应路线。 ③ 景区管理 *）景区维护：根据营销及运营策略，结合景区具体情况，对景区景点宣传图片、景区景点宣传文字、开放时间、地址等内容进行更新维护。 *）门票管理：根据营销及运营策略，结合景区及政策具体情况，对门票价格、数量等进行管理。 ④ 文创特产管理 *）文创特产首页轮播图管理：根据运营策略及销售数据反馈，及时调整文创特产功能一级页面轮播图片，即近期热门文创特产及相关活动宣传图，提升活动及产品曝光度，达到营销宣传最大化。 *）文创特产产品管理：根据产品开发情况，结合销售数据反馈，及时新增或删减文创特产产品名单。 *）文创特产介绍管理：根据销售数据反馈，及时调整现有产品的宣传图、介绍图、价格、名称等。 *）文创特产品牌管理：根据产品开发情况，新增或删减文创特产品牌，并做好产品与品牌的关联。 *）文创特产类目管理：根据营销及运营情况，结合产品开发，新增、删减或编辑文创特产类目，并做好产品与类目的关联。 ⑤ 游玩攻略管理 *）游玩攻略首页轮播管理：根据运营策略，及时调整游玩攻略功能一级页面轮播图片，即近期热门游玩攻略及相关活动宣传图，提升攻略及活动曝光度，达到营销宣传最大化。 *）游玩攻略类型管理：根据游玩攻略的增加，及时新增、删减或调整攻略类型。 *）游玩攻略主题管理：根据营销及运营策略，及时新增、删减或调整游玩攻略主题，同时调整主题对应攻略。 *）游玩攻略品牌管理：根据营销及运营策略，新增或删减游玩攻略品牌，并做好攻略与品牌的关联。 *）游玩攻略路线管理：根据营销及运营情况，及时新增、删减游玩攻略，及时编辑游玩攻略具体内容，包括图片、文字、地址等。 ⑥ 优惠券管理 *）优惠券管理：根据营销及运营需求，新增或删减优惠券，同时对优惠券具体内容，如类别、金额、使用规则等进行管理。 *）优惠券大礼包管理：根据营销及运营需求，新增新优惠券大礼包，调整或删减营销数据反馈差的大礼包。 ⑦ **活动管理 活动管理：根据营销及运营需求，新增或删减**活动，根据前端数据调整或更新现有活动，如活动图片、名称、内容、时间、地址、宣传渠道等。 ⑧ 便民服务管理 *）服务模块管理：根据营销及运营需求，结合相关调查访谈，新增或删减服务模块，做好模块与商家之间的关联。 *）服务商家管理：根据前端反馈，结合营销及运营需求，新增或删减服务商家，及时调整现有商家信息，如名称、地址、联系方式等。 *）便民服务首页轮播图管理：根据运营策略，及时调整游便民服务功能一级页面轮播图片，即近期热门服务模块或商家及相关活动宣传图，提升曝光度，达到营销宣传最大化。 ⑨ 点播/直播管理 *）景区点播配置：新增或删减可点播的景区，同时可实时查看、开始或关闭景区的点播。 *）场所、场馆点播配置：新增或删减可点播的场所、场馆，同时可实时查看、开始或关闭场所、场馆的点播。 *）直播间配置：新增或删减直播间，同时可实时查看、开始或关闭直播间的直播。 *）权限分配：根据可操作范围的大小进行权限的分配，如仅可对单一景区、场所场馆、直播间进行点播开启或关闭的管理权限、仅可对部分景区、场所场馆、直播间进行点播开启或关闭的管理权限、可对全部景区、场所场馆、直播间进行点播开启或关闭的管理权限。 *.*.*文旅咨询服务平台 （*） 多渠道多接口统一接入 ① 系统支持网站接入、app接入、微信公众号接入、api接入等多种渠道接入 方式。 ②系统支持基于自定义的业务系统接口的信息调用，如：通过调用文创产品**信息向咨询者推荐伴手礼等。 （*） 智能语料知识库 语料知识库的主要功能： ① 梳理并总结文旅业务逻辑。 ② 提供文旅行业知识库，海量闲聊知识库。 ③ 支持知识分类管理，支持多种答案类型。 ④ 支持针对单一领域知识特点进行深度优化。 ⑤ 支持快速精准的知识库匹配能力。 ⑥ 支持一键导入与后台管理。 （*） 精准语义分析与个性化策略应答 精准语义分析是以词+句式理解问句语义，实现区分相同问题不用文法和相似问句不同语义，迅速做到自动回复、准确问答，人性化智能应答。  （*） 多形式机器应答 此模块可以充分利用机器人推理和判断能力，解决人与机器交互过程中的信息不全、指代消解的问题，对于不理解的问题，使用多轮会话的方式，精准定位问题，提供标准答案，保证答案的准确性。  对于用户提出问题，系统首先在后台进行翻译与处理，根据自然语言处理和大数据分析后，答案将以文字、图片、视频等各种形式进行展示，给客户提供更丰富、更智能的使用体验。  l  （*） 机器学习与问答调优 问答调优模块可以自动挖掘和总结高频词问句，自主聚类知识库未匹配问题，结合人工审查和一建添加，降低语料知识库维护成本。 （*） 多种会话规则 此模块通过规则设置，针对不同的应答需求分配不同的接待方法： ①机器人独立接待：当机器人无法识别时，可自动回复固定的话术或推送常见问题。客户也可以判断该回复是否解决了问题，帮助机器人提升回复效果。 ②机器人优先接待时转人工：分为主动提示转人工和自动转人工。主动提示转人工，指当机器人没有准确识别时会推荐几个选项，如果这几个选项都不是客户想要的，提供转接人工的选项。自动转人工，指当遇到特定的场景或问题时，机器人会自动转接到人工客服。 （*） 咨询统计分析和展示 ①访客统计 提供会话量统计、访客来源渠道统计、访客城*分布以及访客标签。 会话量统计 *）总会话量：与一位访客的会话算作一个会话量，包括访客和客服主动发消息的会话（如会话结束后又继续咨询，则总计有两个会话量）。 *）有效会话量：访客主动发消息的会话。 *）响应会话量：客服与机器人回复消息的会话量。 *）消息条数：访客、客服、机器人发送消息的总条数。 访客来源渠道统计 如接入了多个渠道，web、app、公众号等，可统计各渠道的访客数量。 访客城*分布、访客标签对比统计 （*）访客城*分布：对能获取ip地址的访客城*进行统计。 （*）访客标签：给访客打上标签后（如需要咨询订票、退款等）， 进行标签的对比统计。 ②咨询服务质量统计 分为两部分的统计。一是客服响应相关的统计数据，如响应率、响应速度等；二是客户评价及问题解决情况的统计，包括评价为满意与不满意的占比、不满意的具体原因，及问题未解决率（如开启了问题解决率调查功能，则可以统计客户认为问题未得到解决的比例）等 ③回复效果统计 *)回复标准答案统计。 *)回复推荐问题统计。 *）未识别问题统计。 *）会话差评率：访客对机器人独立接待的会话评价“差评”、“不满意”、“很不满意”的占比。 *）不满意回复率：访客对机器人的回复评价“没用”的占比。 *）人工客服是否处理了机器人未识别问题以及处理情况 *）用户提问关键词排行 机器人自动将客户咨询内容的关键词提炼出来，并按咨询频次进行排序，进而可以看出近一段时间内客户主要关心的内容。 *）热门分类、热门问题排行 热门分类排行：如将知识库进行了分类管理，就能在这里看到客户主要咨询的是哪个分类的内容。 热门问题排行：顾名思义，是将客户咨询的问题按频次进行排序，可以看到近一段时间内客户问得最多的问题。 （*） 后台管理 *）管理员首页：查看今日数据、会话量趋势、消息量趋势、今日客服新进会话数报表。 *）成员管理：管理客服、管理技能组。 *）渠道管理：关联第三方APP、网页、微信公众号。 *）智能机器人：设置机器人、管理知识库。 *）系统设置： 设置企业信息、打开/关闭系统开关、设置时间计划、设置权限管理、设置公共常用语、设置会话标签、设置客户标签、设置自定义信息接口、设置会话分配规则、设置自定义事件推送。 知识库：设置客服的知识库。 搜索：通过关键字搜索全部历史会话和消息。 留言：查看并处理留言。 工单：查看并处理工单。 *.*工程进度要求 本期***文化和旅游公共服务平台的建设周期为*个月。